兩年多前我剛進入T社的技術支援部門，工作內容很單純，就只有用Email回覆日本客人產品使用上的問題而已，但要做到好並不容易。首先日本人和台灣人對資安的重視度有很大的落差(這邊指的是一般大眾)，在支援個人產品的那一年多，我深深地感受到日本人對病毒有多麼敏感。換到支援企業產品之後這個感覺就更強烈了。
在台灣，一般人中毒後最常做的就是重灌吧？或者乾脆不理它了。電腦用著用著變的很慢，我第一個反應就是懷疑防毒軟體。防毒軟體沒掃到任何東西，我也不會覺得我的電腦有多安全。但是對於我們公司的日本用戶就不一樣了，他們中毒不會想重灌(註一)，他們最常問的問題就是為什麼我裝了防毒還是會中毒。
我們公司的個人用戶年齡層通常偏高(三十幾到六十以上都有)，支援個人產品那段期間我經常收到日本老人的信，他們會表達自己六十幾歲了，希望我們可以用平易近人的說明方式替他們解決問題。但是重點來了，他們連怎麼擷取電腦的畫面都不會，通常信件來回到最後我都非常想要截圖做一份詳盡的說明，請他照著上面點就好了。順帶一提，最常出現的問題是上了色情網站後桌面跑出奇怪的畫面該怎麼辦。
在那一年，我的EQ變得非常好。在「客人至上」的日本，一般民眾通常對服務那一方非常嚴苛，尤其是年齡層偏高的人。我比較有印象的案件大概長得像下面這樣：
田中說他有認知上疾病，叫我們快點告訴他該怎麼辦；
山上說他是耳朵聽不見的殘疾人士，
請問我們這樣一整晚都不回他是對的嗎；
小林說他電腦中毒，等了很久都等不到我們的回信
(註：他大概等了三小時)，已經通報警方；
小川說我們再不把升級的通知關掉還認為自己是正確的話，
就要交給國家來判斷；
小貫說明天他會到我們公司的門口
其實一開始還蠻不習慣的，但是久而久之就覺得很有趣，因為他們會用很有禮貌的方式告訴你他很不爽，再加上很多非正常人可以想像到的處理方式，例如報警。換個角度想能說服他們給你好的feedback，也是蠻有成就感的。
※註一：這個傾向在企業用戶中更明顯，他們非常在意病毒入侵的方法及路徑。為此我們特地寫了一個病毒的資料庫，使用者可以用病毒名稱去搜尋到各種病毒的特性等等。
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